平行进口汽车客户投诉调解工作指引（试行指引）

      2017年4月21日是南沙自贸区成立两周年的日子，同时也是广东省汽车电子商务促进会南沙汽车平行进口分会成立的日子。为了促进南沙自贸区汽车平行进口业务的健康、有序发展，我会特研究制定了《平行进口汽车客户投诉调解工作指引（试行指引）》，并于今日对外正式发布实施。

 

平行进口汽车客户投诉调解工作指引

（试行指引）

 

第一章 总 则

第一条 为对更好地为汽车平行进口企业服务，妥善处理消费者投诉，建立企业投诉处理流程和解决机制，提升企业服务满意度，根据消法和三包法等国家有关法律法规制定此指引。

第二条 本指引适用于注册在中国（广东）自由贸易试验区广州南沙新区片区内，开展平行进口汽车业务的企业、维修企业、保险机构及零配件供应商等企业投诉情况。

第三条 本指引是指指消费者在购买和使用平行进口汽车过程中所提供的各种服务。包括汽车售前、售中、售后及车辆保养维修过程中所出现种种服务内容。

第二章 投诉处理依据

第四条 依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等国家法律法规，汽车平行进口企业、维修企业、保险机构及零配件供应商应为消费者提供合格的汽车产品和三包服务，同时按照上述法律法规处理消费者投诉。                                                                       

第五条 汽车平行进口企业、维修企业、保险机构及零配件供应商等应制定统一标准的售后服务流程，为顾客提供规范化服务。

第三章 投诉处理原则

第六条 汽车平行进口企业应在交易场所（包括维修企业）所公示服务流程。

第七条 汽车平行进口企业、维修企业、保险机构等相关企业，对于消费者在保修期提出的投诉，应在3个工作日与消费者妥善解决消费争议；因客观因素未能在3个工作日内办理的，应给予消费者答复。不属于受理范围的，应向消费者说明理由。

第八条 需要进行检测、鉴定的产品质量消费争议，汽车平行进口企业与消费者可以约定检测、鉴定的机构或单位；未约定的，由受理该消费投诉的相关管理部门委托或指定具有资质的检验机构或鉴定组织单位进行检测、鉴定。

第九条 汽车平行进口企业接到12315、消委会或行业协会的客户投诉反馈，应在规定时间内处理完毕，并向12315、消委会或行业协会书面报告投诉处理情况。

 

第四章 售后服务保障措施

第十条 汽车平行进口企业、维修企业、保险机构及零配件供应商等应根据相关法律法规履行合作协议，确保汽车三包、产品召回等保障措施落实。

第十一条 汽车平行进口企业可通过引入保险公司理赔机制，确保落实三包责任险种，保障消费者的合法权益。

第十二条 汽车平行进口企业应设有售后客诉处理部门，并配合相关部门开展售后服务质量的监督。

第十三条 广东省消费维权汽车专业委员会的专家或相关第三方认证机构为汽车平行进口企业、维修企业、保险机构及零配件供应商提供技术鉴定支持，为消费争议中的质量问题提供认定保障。

第五章 附  则

第十四条 本规范如与有关法律法规相抵触时，以国家法律法规为准。

第十五条 本规范自2017年4月21日起试行，试行期为1年。本规范由广东省汽车电子商务促进会南沙汽车平行进口分会负责解释。