平行进口汽车客户服务管理规范(试行规范)

2017年4月21日是南沙自贸区成立两周年的日子，同时也是广东省汽车电子商务促进会南沙汽车平行进口分会成立的日子。为了促进南沙自贸区汽车平行进口业务的健康、有序发展，我会特研究制定了《平行进口汽车客户服务管理规范(试行规范)》，并于今日对外正式发布实施。

 

平行进口汽车客户服务管理规范

(试行规范)

 

第一章 总  则

第一条 为督促平行进口汽车试点企业及承接服务的企业合法合规经营和提供优质服务，切实保障消费者合法权益，进一步有序推动广州南沙平行进口汽车试点业务工作，依据国家有关法律法规而制定此规范。

第二条 本规范适用于注册在中国（广东）自由贸易试验区广州南沙新区片区内，经国家商务部进口许可，开展平行进口汽车业务的试点企业、承接服务的企业。

第三条 本规范所称试点企业，是指在自贸区南沙片区内注册，经向市商务委、自贸区南沙片区管委会申请国家商务部进口许可并被认定的从事汽车销售业务的企业（包括品牌4S店）和从事汽车进口贸易的企业（包括进口贸易商）。

第四条 本规范所称推荐承接服务的企业，是指与在自贸区南沙片区内开展平行进口汽车业务的试点企业签订合作协议或合同，承接平行进口汽车相关售后服务的维修企业和保险机构等。

第五条 本规范用于试点企业和维修企业的责任和义务、客户服务流程的管理。

第二章 销售服务规范

第六条 试点企业责任和义务

（一）试点企业应当建立并执行进货检查验收制度，验明平行进口汽车产品合格证等相关证明和其他标识。

（二）[M1] 试点企业应当销售经环境保护部依法公开排级检验信息和污染控制信息的汽车。对于未公开上述信息的车型，试点企业应依法在销售前向环境保护部申请办理信息公开，或在进口时经口岸检测实验室逐辆进行排放检验合格后由环保局予以信息公开。

（三）试点企业销售平行进口汽车产品，应当符合下列要求：

1．向客户交付合格的平行进口汽车产品、发票、海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料，按照随车物品清单等随车文件向客户交付随车工具、备件等物品。

2．明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；提醒客户阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养；明示平行进口汽车三包条款、包修期和三包有效期。

3．明示销售合同界定的维修企业名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得干涉或强制客户在上述修理网点中选择维修企业。

4．当面查验平行进口汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况。

5. 所出售的平行进口汽车产品应参照非“中规车”的销售配置，当面查验“交车检验单”（或具有同等功能的单据）。

6.向客户提供车辆消费风险警示。

（三）在产品或服务的质量保证期内出现质量问题时，履行检修义务，不得隐瞒车辆质量问题，不得把保修期内出现的问题延至保修期外。

第七条 销售服务流程

（一）售前服务

1. 销售人员应热情礼貌、用语文明，按照销售接待与服务的规程实施销售工作。

2. 如实告知客户所销售汽车产品的相关信息，并负责针对平行进口汽车与中规车在产品来源、设计差异、质量保障、售后服务等方面的内容对消费者进行风险警示。

3. 根据客户需求，提供产品资料、介绍产品及售后服务，向客户提供真实有效的产品和售后服务信息；介绍竞争对手的产品时，应客观公正。

4. 进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件及价格。

5. 附加新车出厂规定以外的条件或附加其他销售时应该进行透明的价格公示。

(二)售中服务

1. 试乘试驾应签订试乘试驾合同。并应注意以下情况：

（1）试乘试驾车辆在公共交通道路中行驶时，应符合交通法规。试驾车应该进行定期维护保养，购置相关保险。

（2）陪同试驾人员应具有符合规定的驾驶执照，并经过企业内部的交通事故救助等安全培训。

（3）陪同试驾人员在试驾前应确定试乘试驾行驶路线，确保在安全条件下提供试乘试驾服务。

（4）若客户有试驾要求时，应审验该试驾人的驾驶执照，由符合规定的人员给客户进行安全试驾交待并陪同驾驶。

2. 签订销售合同。汽车销售合同内容应包括汽车配置及配件技术参数、价格、双方的权利与义务、质量保修条件与要求、质量赔偿规定、符合规定的证明文件等。

3. 按照合同约定交付汽车。

（1）交付汽车时，应对合同规定事项予以确认，并经客户或其授权委托方验收。如有地方政府示范合同，应优先考虑使用其示范合同。

（2）交车时应如实告知客户相关信息，包括产品售后服务中保修的条件与内容、免费保养的时间及内容、售后服务顾问或售后服务商、特约修理的联系方式及服务场所等。

（三）售后服务

1. 代办手续。试点企业与客户约定后，可按照有关规定提供机动车手续代理服务：注册登记、转移登记、注销登记、抵押和解除抵押登记、申请检验合格标志、检审、保险、补办牌证等，代缴车辆购置附加税和养路费等；在提供代理服务过程中，确保所代理的汽车有符合规定的证明文件；

2. 保险代理。试点企业及其保险代理人应具备保监会核发的保险兼业代理证书，并在工商部门办理备案；向客户介绍、推荐相关的保险公司和险种，以供客户自主选择；按规定收取汽车保险费；

3. 按揭代理。试点企业向客户推荐和提供按揭银行的相关资料；审核客户资信的书面材料；办理按揭之前，履行公证程序。

4. 不得以捆绑销售形式收取高额手续费，强制要求消费者接受代办服务。

5. 代办按揭及保险服务应给予消费者充分的选择权。

第三章 维修服务规范

第八条 维修企业责任和义务

（一） 维修企业应建立健全售后服务的相关规章制度，维修网点应按GB/T 18344中的规定执行，按照所维修车型的维修技术资料及操作规程实施维修，根据《平行进口汽车售后服务投诉处理指引》的规定处理客户投诉及索赔。

（二） 维修企业应当建立并执行修理记录存档制度，并实行档案电子化管理。维修档案应包括维修合同(托修单)、维修项目、维修人员及维修结算清单等。对平行进口汽车产品进行二级维护、总成修理、整车修理的，维修档案还应当包括：质量检验单、质量检验人员、竣工出厂合格证(副本)等。

（三） 维修企业应当使用规定的结算票据，并向客户交付维修结算清单。维修结算清单中，工时费与材料费应当分项计算。维修结算清单标准规范格式由交通运输部制定。

维修企业不出具规定的结算票据和结算清单的，客户有权拒绝支付费用。

（四）维修企业应保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于原装进口车生产装配线上的产品。

（五）维修工时费、汽车保养工时费、零部件等材料应明码标价。

（六）在产品包修期和三包有效期内，平行进口汽车出现产品质量问题或由于产品质量问题导致的严重安全性能故障等情况，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。

（七）机动车维修经营者应当加强对从业人员的安全教育和职业道德教育，确保安全生产。

（八）机动车维修从业人员应当执行机动车维修安全生产操作规程，不得违章作业。

（九）机动车维修产生的废弃物，应当按照国家的有关规定进行处理。

第九条 维修企业应依法依规，参照《机动车维修服务规范JT816—2011》维修服务流程条款，制定相关维修服务流程，予以公布并严格执行。

第四章 附  则

第十条 本规范如与有关法律法规相抵触时，以国家法律法规为准。

第十一条 本规范自2017年4月21日起试行，试行期为1年。本规范由广东省汽车电子商务促进会南沙汽车平行进口分会负责解释。