省市场监管局、省消委会联合我会召开 “广东汽车销售行业保护消费者权益指导座谈会”

4月19日上午，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会联合我会，召开“广东汽车销售行业保护消费者权益指导座谈会”。省汽车电子商务促进会组织了广东省内规模和影响较大的汽车经销商集团30多家代表参会。会议也邀请了律师参加。

会上，省消委会通报了近年全省汽车消费投诉情况。广东作为汽车消费大省，汽车市场体量大且交易活跃，由此引发的消费问题及维权纠纷有升级趋势。据省消委会统计，全省各级消委会2017年受理交通工具类（含各类交通工具，汽车是重点）投诉13299件，同比增长17.34%（2016年受理相关投诉11334件），2018年受理交通工具类投诉24788件，同比增长86.39%。其中，售后服务环节问题最为突出，2017-2018年售后服务类投诉占比均超过40%，2019年第一季度超过50%。汽车消费维权问题主要集中在销售、售后等环节。汽车销售方面：一是强制消费。在消费者支付定金或购车款后，再强制购买金融贷款、委托保险、汽车上牌等其他服务，如不购买则不实施交易，或者不予退还前期支付费用；二是虚假让利。将国家、厂家的特定补贴作为销售方给消费者的让利，以此诱引消费者购车；三是合同不清。在签订合同时故意遗漏车辆具体型号、年份等重要信息，导致消费者维权困难。售后服务方面：一是售后缺失。在车辆因质量问题导致消费者人身财产损失时，售后人员拖延处理，不承认交管部门的责任认定及有国家资质的检验，对事故不理不顾，漠视消费者的生命财产；二是大病小修，小病大修。三包期内，当车辆出现严重的质量问题只进行简单或拖延修理，且不配备备用车辆。三包期过后或保养时，将小问题说成大问题，要求消费者自费更换价格高昂的损耗件。

我会会长提出，一是企业要遵章守纪、合规经营。自查自纠，有则改之。二是尊重消费者知情权和选择权，合理合规收费。三是组织员工学习汽车相关法律法规，特别要增强基层销售和客户人员的法律意识，提升基层销售和客服人员与消费者沟通能力。四是建立销售和售后投诉机制。加强与属地相关部门的联动，建立消费者维权工作站，满足消费者合理要求，做到大事化小，小事化了。这是我们负责12315消费者投诉维权工作近10年的工作经验。

广东省市场监督管理局网络交易监督管理处  江列华 副处长

会上，省市场监管局介绍了去年对汽车销售类不公平合同格式条款规范整治工作情况，并对汽车销售企业提出两方面要求。一是严格依法经营，坚守法律底线。广东的汽车销售企业应对照相关法律法规，仔细查找存在问题，认真进行整顿改进，严守法律底线，自觉依法经营。二是加强行业自律，促进放心消费。汽车行业组织应强化行业自律和内部约束，积极推动建立行业信用约束机制，并自觉接受全社会的共同监督。汽车销售行业经营者应尊重消费者的各项法定权利，自觉履行法定义务和责任，要高度重视、认真听取消费者的意见，切实解决消费者的合理诉求。

广东省消费者委员会  杨淑娜秘书长

广东省消委会提出四点意见和要求：一是增强法律意识，强化企业责任。经营者应当自觉遵守各项法律法规，切实承担保护消费者合法权益的法律责任。要坚守保障消费者人身财产安全的经营红线，为消费者提供符合质量安全和相关要求的产品及服务。二是转变经营理念，重视消费者权益保护。经营者应积极适应形势变化，形成以消费者利益为核心、以消费需求为导向的市场经营理念；要建立消费纠纷快速处理机制，积极妥善处理消费投诉纠纷；要强化与市场监管、消委会等部门的对接，建立消费纠纷绿色处理通道，提高投诉处理效率。三是端正认识态度，积极开展检查整改。针对会议提出的具体问题，各汽车销售企业要加强自查，及时纠正整改，确保损害消费者权益的行为得到纠正。汽车销售行业要以此为契机，加强行业管理，增进行业自律，提升行业形象，营造安全放心的汽车消费环境。四是规范销售环节，提升服务质量。要规范导购环节。导购人员应真实全面准确的告知消费者车辆相关情况并落实到纸质文件中，不得误导、隐瞒、欺骗消费者。要规范交易环节。购车时应当先签合同后支付钱款。合同中应当真实、准确注明车辆相关信息，明确双方权利义务。附加服务需补充合同并出据正规票据。要规范售后环节。经营者应当严格按照《消费者权益保护法》《产品质量法》《汽车三包》等法律法规要求做好售后工作。

省市场监管局、省消委会在会上表示，下一步将继续加大对省内汽车销售行业的监督力度，督促企业守法诚信，规范经营，自觉落实保护消费者责任，维护好广大消费者的合法权益。

与会企业代表纷纷回应，表示将高度重视市场监管部门和消委会提出的指导意见，加紧研究当前消费者反映突出的问题，修改完善相关规定，规范销售经营行为，进一步提升消费者体验及满意度，切实维护好消费者合法权益。

链接2：针对维权事件，4月15日，我会率先发起行业“自律公约”，由南方日报 发布文章“广东汽车协会发起‘自律公约’！”报道。