浙江省消保委公布汽车服务八大乱象，强制捆绑消费仍存在

3.15,大家最关注的话题莫不与消费有关。我国汽车消费在居民支出中占有较大比重，买车一直是老百姓的“操心事”，买车用车过程中，经常出现各类纠纷。

2月初，中国消费者协会曾公布2020年全国消协组织受理的投诉情况分析报告，报告显示，在2019年成为全年投诉量最大商品品类的汽车及零部件，在2020年以全年34897件投诉的表现回落到了全年投诉量第二位，但仍同比增加1.64%，这也说明汽车消费问题依旧成为全行业关注的重点话题。

 

浙江的情况怎么样？浙江省消保委近日统计了2019-2020年全省汽车消费投诉情况，共涉及近百家汽车品牌。同时结合春节前后对省内汽车4S店服务质量暗访调查以及线上问卷调查，发布了全省汽车消费投诉调查情况分析报告。

 

在所有投诉问题中，涉及汽车质量类问题投诉共2263件，占比40.3%；汽车服务类问题投诉3351件，占比59.7%。

传统汽车质量问题投诉中，排名前五的依次为车身附件及电器、发动机、车身、变速器和轮胎。

新能源汽车质量问题投诉中，排名前五的依次为电机电池、车身、车身附件及电器、异响和发动机。

 

新能源汽车质量问题投诉主要集中于电池和电机，占比39%。一是续航里程缩水，实际续航里程和官方宣传不符；二是充电故障，如充电时间过慢、充不进电、电量充不满等；三是电池老化、衰减严重；四是车辆无故熄火、失去动力。

 

部分消费者反映当前部分中低端新能源汽车质量不及预期，电池技术不成熟，车辆故障频发，存在一定安全隐患。同时，我国目前关于新能源汽车的立法相对滞后，《家用汽车三包规定》对于电池、电机及其主要零件发生质量问题能否退换车等问题还没有明确规范，一定程度上加大了投诉调处的难度。

 

在所有汽车服务类投诉问题中，排名前五的依次为定金及押金类投诉、维修服务投诉、合同及约定类投诉、金融贷投诉和强制捆绑消费类投诉。

 

 

根据全省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象：

 

（一）强制捆绑消费，剥夺消费者选择权。

 

投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险，强制消费者缴纳续保押金或保证金，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险、装潢以及按揭，则不予享受车价优惠。

 

在本次暗访的4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50%，捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、保养。部分4S店虽没有强制要求购买装潢、按揭等，但明确表示若不购买则会在裸车价或其他方面涨价。

 

（二）金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中。

 

消费者投诉反映的问题有：一是收取金融服务费，不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等，事先未明确告知；二是收取贷款押金，贷款到期或者到约定期限后，经营者不退押金；三是提供金融服务不专业，工作人员对办理贷款应具备的条件、资格、要求等告知不清，导致消费者银行贷款审批通不过而无法贷款购车。

 

（三）无保养不包修，三包责任履行不到位。

 

根据消费者投诉反映，部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由，在三包期内拒绝提供免费修理服务，违反《浙江省实施<消法>办法》第二十七条关于“家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任”的规定。

 

线上调查结果也显示，4S店推卸三包责任、消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务现象普遍存在。根据线上问卷调查，有23%的消费者表示遇到过保修期内不在指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务的问题，另有2.9%的消费者反映在保修期内未按约定进行定期保养4S店就不提供三包服务。

 

（四）车辆价外加价，临时提高车价。

 

投诉问题集中于车辆加价和涨价。部分4S店指定车型报价与公示指导价不一致，尤其是一些高档进口车型，消费者想要购买必须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜规则”。部分经销商开票时只开车价部分的发票，加价部分则不出具发票。此外，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。

 

（五）定金纠纷多发，交定容易退定难。

 

在汽车服务类投诉中，定金问题也较为突出。部分经营者不遵守“定金罚则”，在自身违约的情况下仍不退定金，如未在约定时间内交付车辆、提车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。消费者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。

 

（六）维修乱象丛生，售后权益难保障。

 

消费者投诉问题主要有维修收费不合理、不使用原厂配件、拖延维修、多次维修未解决问题、达到法定退换车条件不同意退换等。此外，部分新能源汽车厂商倒闭、停产，导致车辆售后维修无着落引发群体性投诉。如占新能源汽车品牌投诉量第一位的众泰汽车，投诉问题就主要集中于厂家无法及时提供相关配件导致无法对车辆进行维修。

 

（七）售前虚假宣传，合同约定不履行。

 

部分经营者在合同中对于买卖双方权利义务、违约责任等约定不明确、不对等，购车时的口头承诺没有写进合同里，一旦发生纠纷消费者难以通过书面合同进行有效维权。常见的情形有：实际交付车型与约定不一致、交付库存车或展示车、迟迟无法提车、优惠赠品不兑现等。

 

（八）二手车问题集中，私人账户交易维权难。

 

2019-2020年，全省消保委共受理二手汽车消费投诉354件，投诉问题主要集中于篡改或隐瞒二手车辆真实信息，如篡改行驶里程、隐瞒事故车、泡水车等。部分二手车经销商为规避责任和风险，通过第三人的名义和消费者签订合同，整个交易过程卖方收款以及买方支付购车款均通过私人账户，大大增加了消费者的举证和维权难度。

 

除以上八大服务问题，浙江省消保委还调查了当下汽车4S店的服务态度和服务专业性，如客户到店是否有人指引停车、负责登记接待，工作人员介绍车辆是否专业等。根据暗访结果，当前汽车4S店的服务质量与消费者期待之间还存在一定差距，需要进一步提升服务意识，提高服务水平。